App-個人化服務及顧客數據為D2C消費模式的勝出關鍵

TAcc+新創分析師 毛國光

電商平台上的競爭愈趨激烈、行銷與通路成本持續上升、提供商家的顧客資訊不符需求，以及行銷科技 (Marketing technology ,Martech) 發展全面，促使許多品牌與製造商轉向直接面對消費者 (Direct-to-consumer, DTC, D2C) 模式，與顧客進行更深度的互動，並將顧客資料保留在自己的數據庫中，用以開發更能滿足個人化需求的產品與服務，此也是台灣新創提升競爭力之方法。

• 進駐電子商務平台的商家，雖能享受低進入門檻、潛在買家眾多、後勤支援強大等好處，但在行銷與廣告成本、同質化競爭、平台管理政策、顧客資訊累積等面向，則有無法操之在己的風險，促使眾多品牌、製造商轉向D2C — 隨著燒錢補貼等政策的減少，電商平台的上架、行銷與維運等費用持續上升，且因競爭者眾多，以及通路造節等促銷活動不斷增加，使得品牌、製造商面臨同質化競爭和價格戰等壓力愈來愈大，加上顧客消費數據歸各線上或線下通路所有，各家提供的數據不一定相同，也不一定完全符合需求，跨通路的產品/服務銷售數據整合仍須由品牌、製造商自行彙整與分析；上述這些無法操之在己的風險，為眾多品牌、製造商轉向D2C模式帶來推力。

• 以消費者為中心的個人化服務趨勢正在增長，深度掌握顧客需求並強化服務體驗，已成為全球企業生存發展之必須，累積與分析顧客數據是關鍵 — 隨著整體市場邁向以顧客為中心的時代，若僅透過通路商取得顧客資訊，很難掌握到顧客消費行為的全貌，無法深度掌握顧客需求的企業，長期競爭力勢必受損，尤其是眾多新興D2C品牌的成功已證明了此商業模式的價值，也促使企業不分大小，紛紛轉向D2C模式。另在OMO趨勢下，線上線下的數據必須打通，才能全盤掌握顧客的消費行為數據與會員、商品、營銷等資訊，許多企業已發現，建構自主電子商務能量的好處很多，此也為眾多品牌、製造商轉向D2C模式帶來拉力。

• Martech生態漸趨成熟，使得支援D2C商業模式發展的能量增強，台灣新創可掌握Martech相關商機，或善加利用Martech業者支援能量，以利從眾多大廠與競爭者中脫穎而出，走出自己的路 — Scott Brinker將MarTech區分成六大領域：Data、Advertising & Promotion、Content & Experience、Social & Relationships、Commerce & Sales、Management，往下又可細分為數十種次領域，2011至2019年，全球Martech解決方案提供商已達7040間，成長超過45倍。這些業者構築成綿密的D2C支援網絡，有效協助品牌、製造商自建電子商務能量，台灣也有Appier、Rosetta太米、awoo阿物等新創投入，其中Appier已成長為獨角獸。進入OMO時代，電子商務營運已成為全球企業打通線上與線下的必備能力，如果您沒打算投入Martech，就善用它們強化與顧客的連結，走出自己的路吧。

參考資料：

• “4 Things the Fastest-Growing Direct-to-Consumer Companies Do That You Aren’t Doing,” Entrepreneur, 2021.
• “Direct-to-Consumer (D2C): 21 Ways to Get Started in 2021,” coredna, 2021.
• “D2C直面消費者模式成電商新顯學，打造品牌官網是塑造品牌的第一步,” mashdigi, 2021.
• “D2C品牌電商時代來臨，日本MarTech戰國時代開催,” awoo, 2020.